El equipo de soporte técnico es un departamento fundamental dentro de Mapon, ya que son quienes se encargan de mediar con nuestros partners y clientes proporcionándoles la ayuda necesaria en cada momento. Así que tuvimos la idea de invitar a una charla a nuestro Support Manager de Mapon España Eugeny Solodko, para poder conocer un poco más las funciones que desempeña y, para que nos pudiese explicar cómo funciona el departamento de soporte técnico.
¿Cuánto tiempo llevas trabajando en Mapon y cuáles son tus tareas?
Llevo trabajando en Mapon desde abril de 2017, más de 4 años. Empecé como becario en Riga, Letonia. Desde septiembre del mismo año empecé a trabajar en la oficina de Barcelona como técnico instalador de equipos y soporte técnico a clientes finales. Actualmente estoy encargado del departamento de soporte técnico y sobre todo trabajo con nuestros partners de Latinoamérica.
Mis principales responsabilidades son las de asistir a nuestros distribuidores y ayudarles a crecer solventando las dificultades que se encuentran en el día a día.
¿A qué se dedica exactamente el equipo de soporte?
Recibimos peticiones de parte de nuestros clientes, y hacemos lo posible para darles la mejor solución. El equipo también es encargado de traer a bordo a los nuevos distribuidores, formar sobre nuestras soluciones y herramientas. Preparar y enviar dispositivos es otra de nuestras responsabilidades.
¿Cómo es un día normal en tu trabajo?
Cada día se parece al anterior casi tanto como un pez a un perro. Cada día es distinto teniendo clientes por todo el globo. Un día empiezas hablando con un partner de Chipre, pasando por Tanzania y terminando con México. En lo que más se parecen los distintos días trabajando en Mapon, es que ninguno es aburrido.
¿Qué crees que tiene Mapon que no tienen otras compañías?
Desde el primer momento, por muy junior que seas en la empresa, tus ideas y propuestas se escuchan. La flexibilidad horaria y la confianza mutua entre directores y empleados es plena, y hace que todas las partes ganen. Además de eso los eventos de Mapon son geniales, cuento los días para volver a Riga a volver a ver a mis compañeros letones, y pasar un buen rato con ellos.
¿Qué es lo que más disfrutas de tu puesto de trabajo y qué cosas te resultan menos gratificantes?
Lo mucho que se aprende cada día. Es muy tópico decir que no te acuestas sin saber nada nuevo, pero es que en Mapon es así.
Trabajando con tecnología, y distribuidores de todo el mundo con sus necesidades únicas, no cierras el ordenador sin haber aprendido algo nuevo.
Hay situaciones más difíciles, si las cosas no van tan bien como todo queremos, pero para eso está el equipo de soporte, para solucionar los problemas, y que todos estemos contentos.
¿Podrías contarnos una situación divertida que te haya ocurrido en el transcurso de tu trabajo?
Hay clientes que son como amigos, con los que hemos visitado e ido a comer o cenar y pasarlo bien. Durante el transcurso del día recordamos anécdotas y nos reímos mucho de las aventuras vividas.
¿Cuáles son, en tu opinión, las claves que definen un buen proceso de atención al cliente?
La clave es la calma. Tratar de estar calmado, escuchar al cliente de forma asertiva, y encender su problema. Y tratar de calmar al cliente antes de darle la solución. Si consigues hacer eso, evitarás el riesgo de quemarte y abandonar el barco. Sin dejar nunca de lado, ser amable, empático y asertivo con clientes y con el propio equipo.
¿Cuáles son las preguntas más frecuentes que recibes?
Las preguntas más frecuentes suelen ser las más sencillas, al menos para nosotros.
Tenemos la ventaja de trabajar con un producto muy fresco e intuitivo. El usuario apenas tiene que hacer esfuerzos para conseguir la información que venía buscando.
¿Cuáles consideras que son las cualidades esenciales para tener éxito en este puesto?
Ganas de aprender y paciencia. Con esas dos cualidades, puedes ser muy bueno en este trabajo, y sin tener mucho background técnico.
¿Qué sueles hacer fuera del trabajo que te ayude a recargar las pilas?
Mis dos hobbies favoritos son tocar la batería y salir con la moto. Con los dos consigo desconectar, quemar mucha energía, y recargar bien las pilas. Comer sería el tercero, pero creo que no está reconocido como hobby.